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Attualità giovedì 06 aprile 2017 ore 16:30

Acque, a tu per tu con gli utenti

Paolo Marati e Marco Frey

Ascoltare i bisogni del territorio per ottimizzare il servizio. Acque spa seleziona 30 utenti per avviare un tavolo di confronto e partecipazione



PISA — Ascoltare i bisogni dei clienti per ottimizzare il servizio. E' questo l'obiettivo del progetto You@acque, lanciato da Acque spa in collaborazione con la scuola Sant'Anna.

Partendo da questionari ed eventi on-line l'azienda ha avviato un percorso partecipativo per coinvolgere i cittadini in un processo migliorativo del servizio.

 A presentare l’ambiziosa campagna sono stati Giovanni Paolo Marati, amministratore delegato di Acque SpA, e Marco Frey, direttore dell'istituto di management della scuola Sant'Anna.

Il Sant'Anna affiancherà l’azienda di via Bellatalla nel processo di selezione di un campione di 25-30 utenti da inserire in un gruppo di lavoro e di condivisione degli obiettivi. Questi clienti diventeranno, per un anno, veri e propri portavoce dell'interno bacino di utenze del Basso Valdarno, si confronteranno con i vertici di Acque, esporranno le loro idee, avanzeranno proposte e porteranno, direttamente al gestore le istanze dei 280mila clienti.

Acque inizierà la selezione nei prossimi giorni, con l'invio di una mail ai 25mila utenti iscritti ai vari servizi online.

Coloro che volessero comunque partecipare al progetto, pur non avendo ricevuto l’e-mail, possono registrarsi su www.acque.net/you. In seguito, gli aderenti potranno far parte di un gruppo selezionato, partecipare a interviste ed eventi online, fino a veri e propri focus group. Al fine di ottenere un’ottima riuscita del progetto, e al contempo per garantire la massima trasparenza e imparzialità delle informazioni, le attività saranno sviluppate e monitorate dalla Scuola Sant’Anna di Pisa.

Già nel 2015, il gruppo Acque aveva effettuato una analisi di materialità, che consiste nella valutazione delle tematiche più rilevanti per l’azienda e per i suoi stakeholder, progettata e supportata da un team di ricercatori dell’Istituto di Management della scuola superiore Sant’Anna. L’analisi ha portato all’identificazione di 60 tematiche potenzialmente rilevanti, con il coinvolgimento di azionisti e partner, società del gruppo, istituzioni, business partner, clienti e lavoratori, fornitori, media e comunità scientifica.

“Oggi - dichiara l’ad Marati - You@Acque è il proseguimento diretto di quel percorso, perché da quell’analisi era emersa proprio la necessità di un maggiore coinvolgimento degli utenti del gestore idrico. Sempre con la preziosa collaborazione dell’Istituto di Management, puntiamo al miglioramento del servizio, perseguendo strategie concrete, a partire dai bisogni reali dei clienti. You@Acque – aggiunge Marati - è inoltre una tappa del viaggio verso l’innovazione che portiamo avanti da anni. Siamo stati infatti tra i precursori nel settore idrico nell’attivazione di strumenti digitali come lo sportello online e la app”.

“Quella che intraprendiamo con Acque SpA - spiega il professor Frey – non è un’attività marginale per l’azienda quanto piuttosto una priorità, poiché il coinvolgimento dei portatori di interesse andrà a influenzare la pianificazione strategica del Gruppo Acque. Quanti saranno i clienti effettivamente coinvolti e quali saranno le loro domande ad oggi non lo sappiamo – conclude Frey – perché questo processo è una assoluta novità. Ma visti i risultati dei precedenti incontri guardiamo con estrema fiducia alla bontà del progetto”. 


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